Gérer les situations d’agressivité et de conflits
Compétences à l'issue de la formation
- Identifier les différentes situations ainsi que les premiers signes d’agressivité et de conflits, et en appréhender le processus
- Analyser l’objet et les causes des conflits
- Comprendre le processus interne et la subjectivité de la communication
- Connaitre et repérer certains mécanismes de défense
- Distinguer la colère de l’agressivité et y faire face par une conduite assertive
- Utiliser l’écoute active, et connaitre quelques méthodes de résolution de problèmes et de gestion des conflits
- Confronter les comportements qui posent problème, savoir imposer des limites et dire « non »
- Transformer le conflit en coopération.
Personnes concernées
Toutes les personnes qui, dans l’exercice de leur activité professionnelle, peuvent être confrontées à des situations d’agression et de conflits à différents niveaux de responsabilité, d’encadrement, d’intervention et à différents niveaux relationnels (professionnel / client, usager, fournisseur ; salarié, agent / responsable hiérarchique ; relations entre collègues).
Programme
– Les situations d’agressivité et de conflit : origine, nature, décodage
– Les types d’agression (physiques, verbales), de conflits (contenu, personnes, procédures)
– Les rôles et responsabilités en jeu dans les situations d’agression et de conflits
– Repérage de certains troubles du comportement et analyse des mécanismes de défense de la personnalité
– Désamorcer la colère, protocole de gestion de l’agressivité et de nos propres sentiments en écho
– Notions de distance relationnelle, savoir imposer des limites, poser un cadre
– Moyens et comportements à adopter en cas d’agression physique
– La communication : un outil clé pour faire face aux situations d’agression et de conflits
– La transformation du conflit en objet de construction nouvelle.
Méthodes pédagogiques
– Apport d’éléments théoriques au regard de la pratique professionnelle des stagiaires
– Echanges et réflexion collective
– Exercices et mises en situation, observation et analyse.
Responsable scientifique
Mme Brigitte PAGNANI, Maître de conférences en Sciences de l’Education – LISEC, Université de Strasbourg.
Animation
Mme Martine FRITSCH STIENNE, Formatrice en communication et relations humaines.
Nature et sanction de la formation
Cette formation constitue une action d’adaptation et de développement des compétences.
Elle donne lieu à la délivrance d’une attestation de participation.
Une évaluation en fin de formation permet de mesurer la satisfaction des stagiaires ainsi que l’atteinte des objectifs de formation (connaissances, compétences, adhésion, confiance) selon les niveaux 1 et 2 du modèle d’évaluation de l’efficacité des formations Kirkpatrick.